Comment faire vivre la meilleure expérience à votre communauté ?

Le community manager est souvent amené à utiliser des contenus à la mode pour activer sa communauté. Il attend impatiemment que les précurseurs comme Oasis, Konbini ou Minute Buzz rayonnent de leur créativité afin que le C.M. assimile et applique la recette. Un jour ça sera un live Facebook avec la possibilité d’interagir avec les réactions, un autre une vidéo interview en quelques secondes.
Miser sur ces formes de contenu entraine régulièrement un déficit sur le fond. Qu’avons-nous à dire derrière un format de contenu populaire ? L’approche que propose Christophe Rebours et Inès Pauly dans leur ouvrage « L’expérience, le nouveau moteur de l’entreprise » nous ouvrent des pistes concrètes.

Miser sur l’ethnologie et l’anthropologie.

Vous vous demandez certainement que viennent faire ces matières des sciences humaines dans un article sur le community management. La réponse est simple, pour faire vivre une expérience adéquate à votre communauté, il est nécessaire de la connaitre suffisamment au delà de nos croyances et du prisme déformant qu’est notre personnalité. C’est toute la mission de l’anthropologue / ethnologue !
Ainsi, les auteurs de « L’expérience, le nouveau moteur de l’entreprise » avancent que les ingénieurs des sciences dures (la technologie) laisseront la place aux anthropologues. Le constat est simple : « la valeur qu’on va créer demain est liée à la mutation de la société » et non plus uniquement à l’innovation technologique. Ils rappellent que Microsoft serait aujourd’hui le second employeur d’anthropologue au monde !

Se concentrer sur les communautés emblématiques

Il est nécessaire de savoir quelle communauté observer pour lui faire vivre une expérience pertinente. Christophe Rebours et Inès Pauly distinguent deux types de personnes : emblématiques et représentatives.
Si vous écoutez votre communauté représentative, vous pourrez avoir une image du marché actuel tandis que les emblématiques constituent un marché potentiel. Ces derniers vous permettent d’anticiper les expériences de demain. Par exemple, pour une marque de lingerie, l’entreprise a écouté les femmes athlètes. C’est une niche comparée au marché de la lingerie. Cependant, l’expérience poussée à son extrême du maintien de la poitrine offerte à ces athlètes (personnes emblématiques) pourra être un argument fort pour les personnes représentatives qui souhaiteront avoir le meilleur de leur soutien gorge.

Toute la difficulté réside dans le choix de cette communauté emblématique. La seule solution reste de tester et d’itérer avec un suivi précis de vos statistiques.

Pour découvrir des astuces pratiques autour de l’expérience de marque, je vous conseille de vous munir de « L’expérience, le nouveau moteur de l’entreprise » aux éditions DIATEINO.

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Fondateur de Now Social, je parle des communautés pour entreprendre différemment.